Stratégie CRM & fidélisation digitale

Connaissance client et scénarios relationnels au service de la fidélisation

Formation créée le 25/09/2025. Dernière mise à jour le 26/02/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

Stratégie CRM & fidélisation digitale

Connaissance client et scénarios relationnels au service de la fidélisation


Cette formation vous permet de concevoir et de piloter une stratégie CRM orientée fidélisation. Vous apprendrez à structurer une base client exploitable, segmenter vos audiences et construire des scénarios relationnels adaptés. L’objectif est d’améliorer la connaissance client, de renforcer l’efficacité de vos campagnes et de déployer des actions marketing relationnelles mesurables et pérennes.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux du CRM dans une stratégie marketing digitale
  • Structurer une base client exploitable (segmentation, scoring, qualification)
  • Concevoir une stratégie relationnelle personnalisée
  • Déployer des actions de fidélisation mesurables
  • Suivre les KPIs clés et ajuster ses campagnes

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Responsables marketing / relation client
  • Chefs de projet digitaux ou CRM
  • Équipes marketing/commerce travaillant sur la rétention client
Prérequis
  • Connaissances de base en marketing digital et relation client
  • Une première utilisation d’un outil CRM ou d’emailing est un plus

Contenu de la formation

Les fondamentaux d’une stratégie CRM efficace
  • Définition du CRM : rôles, enjeux, outils
  • Objectifs de fidélisation, relation client & lifetime value
  • Typologie des données clients (comportementales, transactionnelles, déclaratives…)
  • Atelier 1 : Cartographie de la base client & identification des points de contact clés
Segmentation, parcours et scénarios relationnels
  • Définir des segments pertinents : RFM, comportemental, persona…
  • Construire des parcours client post-achat ou lead nurturing
  • Concevoir des scénarios d’activation et de fidélisation
  • Atelier 2 : Création d’un scénario CRM avec segmentation + messages
Déployer et piloter sa stratégie relationnelle
  • Choisir les bons canaux relationnels (emailing, automation, SMS, réseaux sociaux, etc.)
  • Planifier les campagnes : temporalité, fréquence, contenu
  • Suivre les bons KPIs : taux d’ouverture, conversion, rétention, CLV
  • Boucle d’optimisation continue : test, analyse, ajustement
  • Atelier 3 : Construction d’un plan relationnel + tableau de suivi

Équipe pédagogique

Notre équipe se compose de consultants, véritables artisans du savoir, toujours en action et au fait des dernières innovations et tendances. Ces professionnels de terrain disposent de compétences pédagogiques pour faciliter votre apprentissage. Pour rendre votre formation opérationnelle, ils utilisent les méthodes, techniques et outils les plus adaptés pour le sujet enseigné.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • L'assistance du formateur sur place ou en visio-conférence
  • Des quiz de validation de connaissances
  • Un certificat de réalisation des compétences sera délivré à la fin de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Des démonstrations d’outils et de cas concrets pour illustrer les pratiques de segmentation et de scénarisation
  • Des ateliers pratiques pour cartographier vos bases clients, définir vos segments et concevoir vos premiers scénarios relationnels
  • Des exercices collaboratifs pour déployer des campagnes multicanales et tester vos actions de fidélisation
  • Du feedback individualisé pour ajuster vos scénarios et améliorer la performance de vos campagnes

Qualité et satisfaction

Les indicateurs de performance seront publiés à l’issue de la première session réalisée. Nous mesurons systématiquement l’évolution des compétences et l’atteinte des objectifs pédagogiques via des évaluations pré/post formation.

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • L’atteinte des objectifs pédagogiques est évaluée à l’aide de modalités adaptées à la nature de la formation et aux compétences visées : auto-positionnement pré et post formation, mises en situation, études de cas, exercices pratiques et/ou quiz de validation. Ces modalités permettent de mesurer l’évolution des compétences et l’appropriation opérationnelle des acquis.
Modalité d'obtention
  • Une certificat de réalisation est délivrée à l’issue du parcours, sous réserve : - de la participation active aux sessions, - du respect des modalités d’émargement, - de la complétion des évaluations prévues.
Détails sur la certification
  • Cette formation s’inscrit dans une logique de montée en compétences opérationnelle et mesurable. Elle ne vise pas l’obtention d’un diplôme mais le développement immédiat de compétences activables en situation professionnelle.

Accessibilité

Nos formations sont proposées principalement en intra-entreprise. Le démarrage intervient dans un délai moyen de 2 à 4 semaines après : - l’analyse du besoin, - la validation du programme, - la signature de la convention ou du devis. Une réponse est apportée à toute demande sous 48 heures ouvrées. Nos formations permettent d’accueillir les personnes en situation de handicap. En cas de besoin d’aménagement spécifique, un délai complémentaire peut être envisagé afin d’adapter les modalités pédagogiques. Pour toute demande d’information ou besoin particulier : formation@yuriandneil.com